Kualitas Pelayanan Penanganan Pengaduan Pelanggan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Mojopahit (PERUMDAM) Mojopahit
DOI:
https://doi.org/10.30997/jgs.v11i1.15892Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, Penanganan Pengaduan, PerumdamAbstrak
Kualitas ialah hal yang esensial dalam pelayanan guna mengetahui kelayakan suatu perusahaan maupun organisasi dalam memberikan pelayanan. Penilaian pelanggan terhadap pelayanan publik menjadi salah satu penentu kualitas pelayanan yang diberikan. Salah satu bentuk penilaian dari pelanggan ialah berupa pengaduan yang disampaikan pelanggan terkait pelayanan yang diterima dan bagaimana penanganan pengaduan yang diberikan. Perusahaan Umum Daerah Air Minum Mojopahit Kabupaten Mojokerto sebagai perusahaan penyedia air bersih bagi masyarakat juga melayani pengaduan atas pemberian layanan. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui, menjelaskan serta menganalisis bagaimana kualitas pelayanan penanganan pengaduan pelanggan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Mojopahit Kabupaten Mojokerto. Penelitian ini berfokus pada dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman. Metode penelitian yang digunakan ialah metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan ialah wawancara serta observasi untuk mendapatkan data kualitatif, dokumentasi untuk mendapatkan gambaran valid yang ada di lapangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan penanganan pengaduan pelanggan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Mojopahit Kabupaten Mojokerto menggunakan dimensi kualitas pelayanan Parasuraman pada dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), dan empathy (empati) sudah berkualitas, sehingga perlu untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah diberikan, sedangkan pada dimensi responsiveness (ketanggapan) dan assurance (jaminan) belum berkualitas, sehingga perlu ditingkatkan kualitas pelayanan yang belum dilaksanakan dengan maksimal.
Referensi
Supriaddin, N. (2017). Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia (Bri) Di Sulawesi Tenggara (1st ed.). Gawe Buku.
Sulistiyowati, W. (2018). Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasinya (1st ed.). UMSIDA Press.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. (2014). Qualitative Data Analysis A Methods Sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications inc.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Nafi’ah, Z., & Tukiman. (2022). Kualitas Pelayanan Pelanggan Di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Jurnal Kebijakan Publik, 13(3). https://jkp.ejournal.unri.ac.id
Kuncoro, D. J. (2016). Studi Deskriptif Tentang Kualitas Pelayanan Penanganan Keluhan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surabaya. Kebijakan Dan Manajemen Publik, 4(2), 220–229.
Suyitno. (2018). Metode Penelitian Kualitatif: Konsep, Prinsip Dan Operasionalnya (1st ed.). Akademia Pustaka.
Winarso, & Ichsan, N. (2016). Pengelolaan Pengaduan Untuk Perbaikan Pelayanan Publik. Ombudsman RI.
Permen PAN & RB Nomor 14 Tahun 2017.
UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Budi. (2021). Kualitas Pelayanan Publik di Desa Siwongi Kecamatan Kulawi Kabupaten Sigi. Jurnal Katalogis, 9(1), 80–88.
Sudarso, A. (2016). Manajemen Pemasaran Perhotelan. Deepublish.
Kaihatu, T. S., Daengs, A., & Indrianto, A. T. L. (2015). Manajemen Komplain. ANDI.
Peraturan Daerah Kabupaten Mojokerto No. 10 Tahun 2019 tentang Perusahaan Daerah Air Minum (PERUMDAM) Mojopahit Mojokerto.
Sellang, K., Jamaluddin, & Mustanir, A. (2019). STRATEGI DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Dimensi, Konsep, Indikator dan Implementasinya (1st ed.). Cv. Penerbit Qiara Media.
Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik (Edisi Revisi) (1st ed.). Gava Media.
Daga, R. (2017). Citra, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan (1st ed.). Global Research and Consulting Institute.
Undang Undang No 17 Tahun 2019 Tentang Sumber Daya Air.
Kuncoro, D. J. (2016). Studi Deskriptif Tentang Kualitas Pelayanan Penanganan Keluhan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surabaya. Kebijakan Dan Manajemen Publik, 4(2), 220–229.
Nafi’ah, Z., & Tukiman. (2022). Kualitas Pelayanan Pelanggan Di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Jurnal Kebijakan Publik, 13(3). https://jkp.ejournal.unri.ac.idhttps//jkp.ejournal.unri.ac.id
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Adinda Maulina Kusuma Wardani, Tukiman
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with Jurnal Governansi agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in Jurnal Governansi.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in Jurnal Governansi.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
