Komunikasi Verbal Humas dalam Meningkatkan Persepsi dan Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan PDAM Tirta Kerta Raharja Kabupaten Tangerang

Abstract

Penelitian   ini   bertujuan   untuk   mengetahui   gaya   komunikasi   verbal   Humas   dalam membangun persepsi dan kepuasan pelanggan, faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas gaya komunikasi verbal Humas, serta upaya yang dilakukan Humas dalam meningkatkan kualitas  komunikasi  verbal  pada  pelayanan  di  PDAM  Tirta  Kerta  Raharja  Kabupaten Tangerang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode fenomenologi. Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  melalui  wawancara  mendalam,  observasi,  dan dokumentasi. Informan penelitian berjumlah 7 orang yang terdiri dari 5 pelanggan sebagai informan utama, 1 petugas Humas sebagai informan kunci, dan 1 pegawai pelayanan sebagai informan pendukung. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, sedangkan keabsahan data diuji menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa gaya komunikasi verbal Humas dalam pelayanan pelanggan sudah cukup baik yang ditunjukkan melalui kejelasan komunikasi, empati dalam pelayanan, keterbukaan informasi, dan sikap komunikator yang ramah serta profesional. Faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikasi verbal Humas meliputi kejelasan informasi, empati petugas, keterbukaan informasi, sikap komunikator, kondisi pelayanan, dan kemampuan petugas menyesuaikan komunikasi dengan karakter pelanggan. Adapun upaya  yang  dilakukan  Humas  dalam  meningkatkan  kualitas  komunikasi  verbal  yaitu menggunakan bahasa yang mudah dipahami, memberikan pelayanan yang empatik, menjaga transparansi informasi, serta mempertahankan sikap profesional dalam melayani pelanggan. Komunikasi   verbal   yang   baik   terbukti   mampu   membangun   persepsi   positif   dan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.