PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BA.NK MUAMALAT KOTA MALANG
DOI:
https://doi.org/10.30997/jn.v10i2.15693Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Loyalitas, Manajemen Hubungan PelangganAbstract
Studi ini dimaksudkan untuk mendalami dampak mutu layanan, mutu produk, dan manajemen hubungan pelanggan (CRM) terhadap kesetiaan nasabah. Penelitian melibatkan 100 responden dari kalangan nasabah Bank Muamalat di Malang sebagai sampel. Menggunakan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan melalui survei yang disebarkan secara online dan offline. Ana.lisis da.ta mengg.unakan reg.resi lin.ear berg.anda den.gan bant.uan SP.SS 29 untuk men.guji hipo.tesis. Temuan penelitian mengungkapkan bahwa kualitas layanan tid.ak mem.iliki peng.aruh signi.fikan terh.adap loya.litas nas.abah Bank Muamalat Malang (sig. 0,553). Sebaliknya, kualitas produk terbukti berdampak parsial pada loyalitas (sig. 0,001). Demikian pula, CRM menunjukkan efek parsial terhadap kesetiaan nasabah (sig. 0,011). Lebih lanjut, uji simultan (uji F) memperlihatkan bahwa ketiga variabel tersebut - kua.litas laya.nan, pro.duk, dan CR.M sec.ara bers.ama-sa.ma memen.garuhi loya.litas nasabah, ditunjukkan dengan ni.lai signif.ikansi 0,001 ya.ng le.bih ke.cil dari 0,05.
References
A Abror, D Patrisia, Y Engriani, S Evanita, Y Yasri, & S Dastgir. (2020). Service quality, religiosity, customer satisfaction, customer engagement and Islamic bank’s customer loyalty. Journal of Islamic Marketing, 1–21.
Aini, M. D. . dan R. S. (2022). Peran Kepuasan Memediasi Kualitas Pelayanan Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 5(2), 513–525.
Al-Ghifari, M. I., & Khusnudin. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Biaya Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Denpasar Bali. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 5(2), 421–434.
Armanto, R., Gunarto, M., & Waluyo, R. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Resto Padang di Kota Palembang. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Ekonomi, 4(3), 350–361.
Aziz, I. A., & Rizaldi, M. (2024). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Usaha Mikro Kecil Menengah Dalam Bermitra Menjadi Agen Bsi Smart. NISBAH: Jurnal Perbankan Syariah, 10(1), 59–73.
Aziz, N., & Putra, R. D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Nagari Sumatera Barat Cabang Simpang Empat Pasaman Barat. Jurnal Pundi, 4(3), 355–364.
Badan Pusat Statistik. (2023). Jumlah Penduduk Indonesia.
Bank, I. (2024). Bank Muamalat Terdepan. FOCUS.
Elidawati, E., Yasri, Y., & Idris, I. (2018). The Effect of Service Quality, Product Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Bank Nagari Main Branch Padang. Economics, Business and Management Research, 57(Piceeba), 138–145.
Familiar, K., & Ida, M. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, 4(loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas produk), 2252–6552.
Garvin, D. A. (1996). Competing on the Eight Dimensions of Quality. Harvard Business Review, 24(01), 15–23.
Gremler, D. D., & Brown, S. W. (1996). Service loyalty: Its Nature, Importance, and Implications. Advancing Service Quality: A Global Perspective, June, 171–180.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Bina media.
Haris Nasution, I., & Frimayasa, A. (2022). LOYALITAS NASABAH DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA KCP KOTA WISATA KABUPATEN BOGOR DITINJAU DARI KUALITAS PRODUK, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN. 2(2), 56–68. http://jurnal.undira.ac.id/index.php/jpmk/
Hasanah Tanjung, U., & Fadli, M. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management, Brand Image, Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah KUR Pada Bank BRI Unit Tangkerang Pekanbaru. Jambura, 6(2), 530–535. http://www.kur.ekon.go.id
Jauhariyah, N. A., & Setiawaty, U. A. (2023). Pengaruh Pelayanan Islami Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Bsi Di Pondok Pesantren Darussalam Blokagung Kabupaten Banyuwangi. Jurnal Istiqro, 9(2), 198–205.
Juliana, J., Nurhaliza, F., Hermawan, R., & Marlina, R. (2023). Bank Syariah Indonesia Customer Loyalty After Merger: Analysis of Trust, Service Quality, and Religiosity. Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan, 10(1), 96–108.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Principles Of Marketing Fifteenth. Pearson Education, inc.
Kotler, P. dan K. L. K. (2009). Manajemen Pemasaran.
Malang, B. pusat statistik kota. (2023). Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan dan Jenis Kelamin di Kota Malang.
Mangmee, N., & Kookkaew, P. (2023). Service Quality and Customer Relationship Management to Customer Loyalty on Credit Products of Kasikorn Bank in Suphanburi, Thailand. SSRN Electronic Journal, 6(December 2022), 72–81.
Munfaqiroh, S., Sandi, R. K., Sa adah, L., & Andiani, L. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. Wacana Equiliberium (Jurnal Pemikiran Penelitian Ekonomi), 11(02), 148–161.
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence and Planning, 25(1), 98–106.
Nizar, M., & Huda, K. (2019). Analisis Pengetahuan Nasabah Tentang Produk Perbankan Syariah (Studi pada Bank Muamalat KCP Malang Kepanjen). MALIA: Jurnal Ekonomi Islam, 10(2), 163–180.
Novitasari, M., Amah, N., Ayera, A., Aziz, A., & Gunardi, A. (2024). Service Quality and Customer Loyalty: the Role of Satisfaction and Trust in Indonesian Sharia Bank. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 17(1), 87–98.
Nur, Y., Basalamah, S., Semmail, B., & Hasan, S. (2023). The Influence of Bank Image, Accessibility, and Customer Relationship Management on Customer Satisfaction and Loyalty at Islamic Banks in Makassar City. In International Journal of Professional Business Review (Vol. 8, Issue 9).
Philip Kotler, & G. A. (2006). Prinsip-Prinsip Pemasaran (12th ed.). Erlangga.
Pratama, Dennis. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Di Pt. Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Cabang Tambun, Bekasi. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara, 3(1), 94.
Prestasyawati, R. M., Ferichani, M., & Setyowati, N. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Konsumen di Cold n ’ Brew ( The Influence of Customer Relationship Management Towards Customer Loyalty in Cold n ’ Brew ). E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 8(2), 125–131.
Putra, S. D., & Hasmawaty, H. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Kepuasan Nasabah Tabungan Prioritas Bank Negara Indonesia. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 19(1), 117.
Putri, S. B., & Trenggana, A. F. M. (2020). Pengaruh Customer Relationship Manaement ( Crm ) Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Watsons Di Bandung Impact of Customer Relationship Management ( Crm ) on Customer Loyality Through Customer Satisfaction Watsons in. E-Proceeding of Management, 7(1), 1258–1264.
Winasih, T., & Hakim, L. (2021). Peran Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. IQTISHADIA Jurnal Ekonomi & Perbankan Syariah, 8(2), 205–221.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Fira Solehatin, Khusnudin Khusnudin
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
